今日は、「デザインと社長」についてお話してみます。

社長がデザインにどこまで関わるか、というテーマで
お話してみます。

デザインにもいろいろありますが、まずは
インダストリアル・デザインについてお話しします。

インダストリアル・デザインとは、ベタで訳すと
工業デザイン。日本語にもなっています。いわゆる、
商品化・工業化される商品のデザイン、と
考えてください。

例えば、車や電気製品。こうした全ての商品は、
デザイナーが書いた一枚の紙から始まります。

デザイナーは、そのデザインを、頭の中で描きます。
なので、考えれば当たり前ですが、世に走っている
全ての車は、デザイナーの頭に浮かんだデザインが
ベースになっていると考えると、神秘性すら感じます。

インダストリアル・デザイン（以降ID）の場合、
オリジナルのデザインに、結構修正が入ります。

大量生産に向かないとか、この角度を実現するには
コストがかかるとか、ここを別部品にすると
部品点数が増える、などと、商品化に向けて
現実的な選択がとられます。

デザインをとるか？
コスト（つまり利益）をとるか？

この妥協線をどこに引くかで、商品がヒットしたり、
あまり売れなくなったりします。

消費者の目線からみたら分かりやすいですね。
いまいちパットしないデザインや、値段の割に
高級感のあるデザインは存在します。

ソニー時代、こうしたデザインをみて、売れる数字を
予測する天才肌の人がいました。新商品の
デザインサンプルをみただけで、自分の担当の国で、
年間何台くらい売れるかを瞬時に予測するのです。

新人の当初、その能力が不思議でたまりませんでした。
いや、数字予測以前に、商品サンプルを見る目が
自分には全くありませんでした。

そこで、その人に、予測の根拠を根堀り葉堀り
聞きました。返ってきた答えの一つが、まずは
たくさんのデザインを見て、
自分のデザイン感（勘）を持つこと。

そして、いざ、自分が販売するデザインを
初めてみるとき、その瞬間に、全ての集中を注ぐ、
と話していました。

実際、新商品がお披露目される時のその人の眼は、
隣から話しかけるのもはばかられる真剣さが
ありました。

そこから、デザインとビジネス、デザインと
売り上げは密接に関わっていると実感し、
このセンスを磨かないとできるビジネスマンに
ならないのだ、という教訓を得ました。



さて、こうした全ての商品は、最終決断を下す人間が
会社にいます。

デザインのトップの場合もあれば、商品事業部の
トップの場合もあれば、社長まで及ぶ場合もあります。

さて、ここでちょっと話がそれますが、
車のデザインの話をしてみます。

高級車ブランドとして有名な、メルセデス。
彼らに、数年前、大きなデザインの変革がありました。

それは、車の顔を大幅に変えたのです。
車のライトの部分は、車の顔に相当する部分で、
ここのデザインは車のイメージにも大きな変化を与えます。

ここに、従来のライトと全く趣向の違う、丸形ライトを
採用しました。今のベンツをご存じの車好きの方は、
何のお話をしているかおわかりですね。

その大胆な変更を、ベンツの高級感を損なわずに
見事に成功させました。

私の住む地域は、ベンツ＆BMW率の極めて高い
地域なのですが、このデザイン変更で、ベンツ率が
かなり増えたのを実感します。

一方、BMW。彼らは、アップセル戦略を採りました。
具体的には、売れ筋の3シリーズの後方ライトを、今までの
路線から少しステップダウンする変更をかけました。

そして、従来のBMWらしいデザインを手に入れるならば、
一つ上のクラスの5シリーズを薦める、という戦略を
とります。

BMWからすると、より5シリーズの売り上げをあげる
利益を求めた戦略だったのでしょうが、
消費者からすると、エントリーモデルのブランドを
かなり変更した形になります。

（ちなみに、BMW所有者の方、私も乗っていたことが
ありますが、FRの魅力はBMWならではで、世界屈指の
車であることには変わりありません。お気を悪く
されないで下さいね）


さて、デザインには、実は正邪をつける物差しは
ありません。主観とセンスの世界です。それ故に、
上記でお話したデザインの話も、白黒で言い切れる
ことばかりではありません。

ただ、一ついえるのは、こうしたデザイン戦略は、
会社の命運に極めて大きく影響を及ぼすということです。

商品が数百、数千、数万となったら、その全てを
社長が決めることはできません。

しかし、デザインマインドを持つだけで、デザインの路線、
ブランド戦略の大きな転換に、敏感に反応することが
できます。

その観点から、私は、社長がデザインに一家言いえる
ことは、社長の必須条件だと思っています。



同じ事は、ウェブデザインにもいえます。

ホームページがどう市場で映っているかは、日本の
オンラインユーザー8千万人にどうブランドが反映されて
いるかを表しています。

いわば、会社の顔です。

市場は、かなり「印象」で判断をします。どんな理論が
並べられても、デザインや全体の印象がしょぼいと、
理論があせてしまいます。

左脳と右脳、両方からのシンクロが、説得力を生みます。

社長とデザイン、起業家とデザイン、２つは切っても
切り離せない、というお話でした。







コマースジャングル代表
礒　一明

自分の可能性は、自分が一番よく知っています。
これは、周りの観測や憶測で計れるものではないと思っています。

それを再認識させてくれた、スポーツの例をあげてみます。

まずは、桑田投手の挑戦。昨年、彼が日本を離れてメジャーに
挑戦すると行ったとき、ネットの記事などで、関係者の
言葉として、

「今から通用するわけがない」
「あまりに無謀な挑戦だ」

という声が紹介されていました。今でこそ、我々は、
桑田投手がかなりいい線までいったのを知っていますが、
挑戦を表明した時点では、懐疑的な論調が殆どでした。

しかし、いざ蓋をあけると。。。

メジャーでの評価は想像以上に高く、2007年は39歳で
メジャーデビューを果たしました。また、ピッチング以外にも、
若手への指導、精神的な支柱として、将来のコーチ、
幹部候補として、Kuwata、の名前をメジャー、少なくとも
パイレーツ幹部には猛烈にアピールしました。

さて、桑田投手にとって、全てが織り込み済みかどうかは私も
知りません。ただ、周りの評価に関わらず、彼は、何がを
起こせる確信があったに違いありません。　
海を渡る決断には、何かしらの信念が伴います。

彼が実際にメジャーに挑戦しなければ、彼のこうした挑戦の姿は、
誰も想像できないことです。私も、想像以上の活躍で、びっくり
したのを覚えています。

そう、本人の可能性は、本人が
チャレンジしないとわかりません。


テニスの世界では、伊達選手の復帰が話題になりました。
12年ぶりの復帰で、いきなりのシングル準優勝。
これも、復帰を聞いた時点で、誰が想像したでしょう。

私も、本当に、若手に熟年の技で伝えたいものが
あるんだな、くらいに思っていて、まさか勝利で刺激を
するとは、思いもしませんでした。

本人の可能性は、本人が一番知っているようです。

さて、今日、このお話をした理由は一つです。

起業も、全く同じように、人生の挑戦です。

会社を飛び出て、やっていく自信があるか？
人生でどうしてもやりたいことにチャレンジしたいか？
自分は起業の荒波を乗り越えることができるか？

いろいろな思いが頭をよぎると思います。

こんな時、待ち構えたように、あなたに否定的なコメントを
する役者が現れます。

なぜ辞めた方がいいか、状況を解説してくれます。
景気がどうだ、給料がなくなるのがどうだ、と、
大変な状況を先回りして解説してくれます。

そして、その助言はあたるかも知れません。

あたらないかも知れません。

どちらにしても、そうした、当たるか当たらないか
分からない助言だけで、自分の進路を決めるのは
早計です。

たぶん、意識して、数人のマイナスな助言だけで
起業を辞める人はいないでしょう。

しかし、結果として、そうしたネガティブなコメントが
気になって、延期したり、士気が下がったり、見直したりする
例はたくさんみてきました。



それで自分の挑戦をやめて、納得できるならば
良いと思います。

でも、アメリカの成功者は、口をそろえてこういいます。

「ペシミスト（悲観主義者）の声に耳を傾けるな。
その声が、外からでも自分の内からでも、だ。」


ちなみに、ですが、私自身の話をちょっとしてみます。

私の母親は、とてもお人好しで、だますよりはだまされる、
人の良い性格です。ただ、かなりの心配性です。

親なので、全て善意からですが、何をすると話しても、
その心配な部分を話し続けます。そして、いつも
心配をしています。

ある時点で、私はそれに気づき、そこから、
母親には申し訳ないのですが、相談をしないことに
しました。

留学は、申し込みをして受かってから、事後承諾で
お金だけ借してくれるよう頼みました。

起業も、会社を設立してから事後連絡しました。

数年前、当時8歳の息子を、一人で飛行機に乗せて
日本に短期留学させるにいたっては、
チケットもとって学校が決まってから、日程だけ
教えました（笑）

それらは全て、自分の心の訴えるまま、自分の決断を
したいと思った結果でした。


起業をするとなると、肉親、友人、同僚と、それぞれ
様々なアドバイスを受けると思います。

でも、そのアドバイスは、受ける私たちが、
意識した取捨選択が必要だと思います。自分の可能性は、
自分で切り開いて証明する義務が、我々にはありますからね。

一度きりの人生、自分の可能性を、めいっぱい表現したいですね。

起業は、自分探しと、自分への挑戦です。


では、今日はこの辺で。






コマースジャングル代表
礒　一明

さて、2回に渡って、アメリカのカスタマーサービスについて書いて
きたので、今回は、日米の比較論を書いてみたいと思います。

先に申しますが、今回は、日本への提言、という位置づけで、
ちょっと辛口の部分も入っていますが、これも私の日本人としての
日本への愛だと思って読んで頂ければ幸いです。

では、前置きはこれくらいで、本題に入ります。

アメリカに住んでみて、日本に時折出かけると、
いくつか気づく事があります。

最初は、威張ったお客さん。　日本のサービスの質が
高いのを逆手に取ってか、自分で勝手に期待値を
高く設定して、それ以下だと悪態をつくケースを
あちこちでみました。

一つ、話を分かりやすくするために、
私が実際に経験した実例をあげてみます。

あくまで、話を伝えるための例なので、
この例が好きとか嫌いとかでなく、その後の
メッセージを読んでみてください。

ある時、空港で、手荷物の大きさ＆重量がかなりに達していて
（本当に大きかった！）、空港スタッフが、上司に確認しなければ
いけない点がある、と言っていって、確認に出かけていった。
その間、搭乗手続きが一時とまっていたのがだ、その客は、
大きな声で延々と悪態をついていた。

「他の航空会社だってＯＫだったよ、Northwestだって〇〇だって。
なんだったら他に乗ってもいいんだよ！」

「前にも〇〇で大丈夫だったんだよ。いけないわけは
ないんだよ。」

こんな感じの文句を、言葉をかえ、本当に延々と
繰り返している。その場にいるのも不愉快なくらいで、
テレビだったら電源を切るかチャンネルを変えるところです。

さて、日本的、なのはここから。
いくら悪態をつかれようが、この物騒なご時世、チェックしなければ
いけないものは、チェックするのが彼らの仕事。

しかし、相手が悪態をつくのを野放しにし、
平謝りに徹し、何度も、
「申し訳ありません。。」
を連発している。

こういう常識のない、あるいは、良識のない客には、
謝るのは逆効果。謝ると、自分が正しいと更に
思い込んで、余計に図に乗る。

実際、謝ると彼らの悪態にも更に拍車がかかり、
周りにいるのもかたはらいたし、という状況になってきた。

さて、ここがアメリカの会社だと、どうなるか？

経験者はご存知だろうが、こういう時の職員は、
大抵毅然とした態度で、彼らがやらなければ
いけない事とその理由を説明する。

そこで悪態をつくと、このチェックプロセスを
しないと今回搭乗はできない、と警告を出す。

その間、謝ることはまずありません。

謝らないアメリカ、といいますが、そこには
一部誤解があります。ここは、西洋的にみて、
職務上の任務遂行という観点から、
謝る必要がないから謝らないのです。

何しろ、規制のチェックですからね。
安全性を考えて、のことです。

これを知らない日本人は、アメリカにきて、
例のいいかげんなカスタマーサービスへのいらいらと、
こうした文化の違いをごちゃごちゃにして、
だからアメリカはダメだ、と大雑把な
結論付けをします。

これは、２つ別の話です。
アメリカで謝らない中には、謝るべき時に
謝らないケースもありますが、それ以上に、
西洋の基準からみて、もしくは日本以外世界どこでも
謝らないケースなので謝らない、という
場合も多くあります。

つまり、日本は、相手が謝罪する敷居が
かなり低く、しかも曖昧です。

時には、お客さんが不満に思ったら、
その不満に思う内容が不当であっても
とりあえず謝る、というのが日本流です。

このスタンスは、日本を離れたら通用しません。

この、日本の謝罪要求文化の根底には、
よくも悪くも、お客様は神様、と思い込んでいる文化が
あるかと思います。

お客さんは、金を払っているので、相手に多少の
わがまままで通してもらう権利まで買ったと
勘違いしている人がいます。

ところが、アメリカでは、根本の前提が
全く違います。

それは、お客もサービス提供者も、同じ人だ、という
前提。

だから、搭乗券のやりとりをするだけでも、

How are you?

から話を始めたりします。

ウェイター・ウェイトレスとも、オーダーのやりとり
以外の話をしたりします。

何か失敗があっても、日本なら、オーダーが遅いだけで
すぐにクレームをするところ、アメリカだと、
かなり辛抱強く、まるで友人宅に招かれたの如く
優しい催促をします。

そこには、西洋的な、個人へのリスペクト、があります。
あるいは、大きく言うと、同じ「人」への愛があるとも
いえます。

日本的に、ちょっとした過失に、これみよがしに
責めるのをアメリカでやると、相手は謝るどころか
反発しますし、周りからは、ちょっとバランス感覚の
欠けた客、という見方をされて終わります。

お客なら、クレームをつけたら店がとにかく
謝罪するのは日本だけです。

さて、私は、今アメリカに住んでいるだけで、
顔も心も日本人です。

アメリカでこういう応対をするから、日本もこうすべきだ、
というバタ臭い話をしているわけではありません。

ただ、両国をみて、私の感覚で、どちらがいいかな、と
素直に感じてみると、やはり、日本の謝罪主義は、
いきすぎだと思います。

そして、この、客も店員も、仕事が終われば、
いつか隣人になるかも知れない、みたいな前提は
住んでいて気持ちがいいですよ。

この日本の謝罪主義、個人だけでなく、社会全体にも
風潮で蔓延していますよね。

昨年でも、亀田兄弟、羊水発言、先がないスポーツ発言などへの
攻撃や謝罪要求をみると、根底に怒りをもった人口が
最近の日本は多い気がします。

でも、若者の発言に、大人が寄ってたかって攻撃するかと
思うと、大臣職にある人が何度失言をしても
そのまま職務を続けることが許されています。

２つは全く別の次元の話ですよね？
歌手やスポーツ選手が、若くして失言をするのは、
若くして一芸に専心した反動だと思います。

そこは、愛を持って諭してあげるのが
大人の社会だと思います。

が、考え、発言して、国を統治するプロの政治家の
発言は、全く違うレベルのことです。

発言は考えの表れで、度重なる失言は、
考えるレベルが低いと思わざるを得ません。

こうした社会現象で、何を問題にして、
何を問題にしないかは、一時の感情で決めては
いけないと思います。

Trust your feelingsではあっても、
Trust your emotionsではないのです。

若くしてたくさん儲けて脚光を浴びると、
週刊誌のネタにされるのは、人の羨望という
感情が根底にあるからだと思います。

だから、有名人の若者のちょっとした失態は、
大きな謝罪の対象になります。

逆に、政治家をそれほど責めないのは、そうした
感情ではなく、左脳で「べき論」で考えないと、
結論が見えないからです。

私も個人的に恨みも羨望もありませんが、
やはり、政治家の失言は、そのまま放置するのは
リスクが大きいと思います。

いずれにしても、この謝罪王国日本。
原点に戻って、和をもって尊しとなす日本であって
欲しいですね。

では、ちょっと長くなりましたが今日はこの辺で。






コマースジャングル代表
礒　一明

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先日に引き続き、アメリカのカスタマーサービスについて
お話してみます。

前回の、粗悪なアメリカのサービスを読まれた方は、
では、そこのツボをついてUSPにしては、と思われた方も
いるかも知れません。

市場の弱いところを、逆に自社のUSPにするわけです。
周りに、カスタマーサービスがひどい会社が多かったら、
自社は転送が少ない、とかを売りにするわけです。

これは、実際にたくさんの会社がやっています。

例えば、電話の転送の嵐に関してですが、これをパロディー化して、
電話であまりに転送をされている間に、料理をしていたら
火事になるシーンをコマーシャルにした例もありました。

そうして、わが社ではこんなことはありません、とうたうわけです。

ところが、、、こんなことがあるのですよ、その会社でも。
そこに電話をしても、殆ど他の会社と変わらない
いつものアメリカンなカスタマーサービス。

これは、どこから来ているかというと、
アメリカの構造的なものだと思っています。

第一に、アメリカは、マーケティング王国であるかわりに、
カスタマーサービスは、一部を除いてですが、いわゆるアメリカンです。

よく、野球で打力が高く、投手力が弱いチームを打高投低と表現したり
しますが、アメリカはまさに、マーケティング高サービス低です。
あくまで平均の話で、素晴らしい会社ももちろんあります。

第二に、個人主義、人種の多様化、はやはり影響があります。
よく、会社に入ると、一挙一動を指導してくる、怖い先輩がいませんか？
日本にいるこの名物先輩も、アメリカにはあまりいません。

実は、怖い人も意地悪な人も潜在的にはいるのですが、
こうしたおせっかいは、サポーターとして職務で指定されない限りは、
同じ部署だから、というだけでできない土壌があります。

それは、よくも悪くも、指揮系統がはっきりと
しているから。上司でない人があまりに口出しすると、
すぐに問題になってしまいます。

給与を決めない人が指導をできないんですね。

これは、良い面も悪い面もありますよね。

悪い面は、基本がなっていない新人も、上司に恵まれないと
いつまでも基本ができないままになる点です。

個人主義が、放任主義にすれすれになる
ちょっとした場面です。

さて、第三は、給与体系です。

アメリカは、部署、専門によってあからさまに給料が違います。
マーケティングはカスタマーサービスより、一般的に高いのです。

そこから、給料の高い人が作ったコマーシャルを、給料の低い人が
忠実に実践しないのも無理がないかな、と思う土壌があります。

第四は、大企業病です。

広告担当が、ちょっと目先の変わった広告をつくれ、と上司に
指令を出されたとします。

そこで、ユーザー調査をしたら、自動音声と転送の嵐が利用者の
不満だとわかってきた。これだ！よし、期日までに広告を作成しよう。

代理店と打ち合わせをして、制作の許可をとって、最初の動画が
あがってきて、、、いい感じだ！

上司の許可もとって、ちょっと予算オーバーしたけど決済もおりて、
あとはオンエアを待つのみ！

ちょっと査定があがるだろうか？

なんて考えるときに、大企業のサラリーマンは、
では、実際に利用者が電話したら、という現場の想像を
しそこねちゃったりします。

カスタマーサービスの、サービス向上運動まで追いつかなかったりします。

仮に運動を始めても、広告開始までに浸透するのが
間に合わなかったりします。



ま、こんなわけで、今日も私はきっと転送されるわけです（笑）

ちょっと今回は続けて、アメリカに辛口に書いてみましたが、
実は、これを別の面からみると、ちょっと日本に提言をする
内容になります。

それは、また別途とりあげてみますね。

では今日はこの辺で。






コマースジャングル代表
礒　一明

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今日は、アメリカのカスタマーサービスについて
書いてみます。

先日、日経のプラス１に、注意したい職場のマナーという
企画がありました。

読まれた方もいるかと思いますが、注意したい職場のマナーの
トップ15が載っています。

その、2位に出てきたのをみて、思わず笑ってしまいました。
2位は、

「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする

というもの。確かに、長時間保留などで待たされるのは
たまらないですよね。

では、なぜ笑ってしまったかというと、アメリカでは、
もう待たされることの連続だから、です。

まず、電話をすると、最近日本でも増えた、自動音声の選択で、
下手したら全部で20くらいの選択からたどり着かないといけなくて、
電話に人間が出てくるまでが最初の関門です。

そして、無事人が出ると、今度は転送の嵐。
日本は、そもそも、出た人が最後まで応対してくれるのが
基本文化。アメリカは、セクショナリズム、あるいは専門化が
進んでいるので、〇〇は別の部署、といいながら、
即座に転送します。

これが、相手の了解をとらないで、まばたきしている間に
転送してしまうのです。

"I have to transfer to Finance Department. Please hold on. "

とか言って、相手がYesともNoとも言わない間に、もう既に
転送が始まります。

さて、やっと答えをくれそうな人にたどり着いた、と思いきや、
その人がまた、これはうちの部署ではない、と即座に転送するのも
珍しくありません。

なので、ひどい会社の場合、とにかく最初に、

Do NOT transfer!

と言って、電話を始めないといけないときもあります。

ひどい会社の場合、と言っても、アメリカ最大手の電話会社とかも
そうですよ。Vで始まるあの会社です（笑）

日本からアメリカに移ってきたばかりの人で、まだ英語も、
アメリカ文化も慣れていない人は、この転送地獄で
ノイローゼになる人もいます。（実際にノイローゼ気味に
なった人も何人か知っています）

まあ、転送だけでというよりは、こうした、カスタマーサービスの
質が平均的に粗悪、という部分で疲れてしまうようです。

私はこちらにすっかり慣れてしまったので、日本に行って、
デパートに入るだけでお辞儀されることに感激してしまいます。
（まだ買ってもいないのに！）

他にも、配達などは、配達日に電話さえ来ないのは当たり前。
配達時間を10時から1時、と言っておいて、先日はソファーが
朝の8時半に来ました。

全米に有名な、ケーブル会社の粗悪カスタマーサービスでは、
加入するときと退会するときの相手の声色まで違います（笑）

と、いうことで、日本のカスタマーサービスのノウハウは、
アメリカで通用すると思いますよ。いや、是非日本に近くなって
欲しいものです。

ただ、また別途取り上げますが、特にリアルの環境では、
人自体はいい人がいるんですけどね。基本的にアメリカ人は、
フレンドリーなので、相手を待たせながらも、にっこり微笑んでいると
憎めないとこもあったりします。

では、今日はこの辺で。






コマースジャングル代表
礒　一明

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