2008年04月

2008年04月29日

日米の顧客サービス比較 〜謝罪王国日本

さて、2回に渡って、アメリカのカスタマーサービスについて書いて
きたので、今回は、日米の比較論を書いてみたいと思います。

先に申しますが、今回は、日本への提言、という位置づけで、
ちょっと辛口の部分も入っていますが、これも私の日本人としての
日本への愛だと思って読んで頂ければ幸いです。

では、前置きはこれくらいで、本題に入ります。

アメリカに住んでみて、日本に時折出かけると、
いくつか気づく事があります。

最初は、威張ったお客さん。 日本のサービスの質が
高いのを逆手に取ってか、自分で勝手に期待値を
高く設定して、それ以下だと悪態をつくケースを
あちこちでみました。

一つ、話を分かりやすくするために、
私が実際に経験した実例をあげてみます。

あくまで、話を伝えるための例なので、
この例が好きとか嫌いとかでなく、その後の
メッセージを読んでみてください。

ある時、空港で、手荷物の大きさ&重量がかなりに達していて
(本当に大きかった!)、空港スタッフが、上司に確認しなければ
いけない点がある、と言っていって、確認に出かけていった。
その間、搭乗手続きが一時とまっていたのがだ、その客は、
大きな声で延々と悪態をついていた。

「他の航空会社だってOKだったよ、Northwestだって〇〇だって。
なんだったら他に乗ってもいいんだよ!」

「前にも〇〇で大丈夫だったんだよ。いけないわけは
ないんだよ。」

こんな感じの文句を、言葉をかえ、本当に延々と
繰り返している。その場にいるのも不愉快なくらいで、
テレビだったら電源を切るかチャンネルを変えるところです。

さて、日本的、なのはここから。
いくら悪態をつかれようが、この物騒なご時世、チェックしなければ
いけないものは、チェックするのが彼らの仕事。

しかし、相手が悪態をつくのを野放しにし、
平謝りに徹し、何度も、
「申し訳ありません。。」
を連発している。

こういう常識のない、あるいは、良識のない客には、
謝るのは逆効果。謝ると、自分が正しいと更に
思い込んで、余計に図に乗る。

実際、謝ると彼らの悪態にも更に拍車がかかり、
周りにいるのもかたはらいたし、という状況になってきた。

さて、ここがアメリカの会社だと、どうなるか?

経験者はご存知だろうが、こういう時の職員は、
大抵毅然とした態度で、彼らがやらなければ
いけない事とその理由を説明する。

そこで悪態をつくと、このチェックプロセスを
しないと今回搭乗はできない、と警告を出す。

その間、謝ることはまずありません。

謝らないアメリカ、といいますが、そこには
一部誤解があります。ここは、西洋的にみて、
職務上の任務遂行という観点から、
謝る必要がないから謝らないのです。

何しろ、規制のチェックですからね。
安全性を考えて、のことです。

これを知らない日本人は、アメリカにきて、
例のいいかげんなカスタマーサービスへのいらいらと、
こうした文化の違いをごちゃごちゃにして、
だからアメリカはダメだ、と大雑把な
結論付けをします。

これは、2つ別の話です。
アメリカで謝らない中には、謝るべき時に
謝らないケースもありますが、それ以上に、
西洋の基準からみて、もしくは日本以外世界どこでも
謝らないケースなので謝らない、という
場合も多くあります。

つまり、日本は、相手が謝罪する敷居が
かなり低く、しかも曖昧です。

時には、お客さんが不満に思ったら、
その不満に思う内容が不当であっても
とりあえず謝る、というのが日本流です。

このスタンスは、日本を離れたら通用しません。

この、日本の謝罪要求文化の根底には、
よくも悪くも、お客様は神様、と思い込んでいる文化が
あるかと思います。

お客さんは、金を払っているので、相手に多少の
わがまままで通してもらう権利まで買ったと
勘違いしている人がいます。

ところが、アメリカでは、根本の前提が
全く違います。

それは、お客もサービス提供者も、同じ人だ、という
前提。

だから、搭乗券のやりとりをするだけでも、

How are you?

から話を始めたりします。

ウェイター・ウェイトレスとも、オーダーのやりとり
以外の話をしたりします。

何か失敗があっても、日本なら、オーダーが遅いだけで
すぐにクレームをするところ、アメリカだと、
かなり辛抱強く、まるで友人宅に招かれたの如く
優しい催促をします。

そこには、西洋的な、個人へのリスペクト、があります。
あるいは、大きく言うと、同じ「人」への愛があるとも
いえます。

日本的に、ちょっとした過失に、これみよがしに
責めるのをアメリカでやると、相手は謝るどころか
反発しますし、周りからは、ちょっとバランス感覚の
欠けた客、という見方をされて終わります。

お客なら、クレームをつけたら店がとにかく
謝罪するのは日本だけです。

さて、私は、今アメリカに住んでいるだけで、
顔も心も日本人です。

アメリカでこういう応対をするから、日本もこうすべきだ、
というバタ臭い話をしているわけではありません。

ただ、両国をみて、私の感覚で、どちらがいいかな、と
素直に感じてみると、やはり、日本の謝罪主義は、
いきすぎだと思います。

そして、この、客も店員も、仕事が終われば、
いつか隣人になるかも知れない、みたいな前提は
住んでいて気持ちがいいですよ。

この日本の謝罪主義、個人だけでなく、社会全体にも
風潮で蔓延していますよね。

昨年でも、亀田兄弟、羊水発言、先がないスポーツ発言などへの
攻撃や謝罪要求をみると、根底に怒りをもった人口が
最近の日本は多い気がします。

でも、若者の発言に、大人が寄ってたかって攻撃するかと
思うと、大臣職にある人が何度失言をしても
そのまま職務を続けることが許されています。

2つは全く別の次元の話ですよね?
歌手やスポーツ選手が、若くして失言をするのは、
若くして一芸に専心した反動だと思います。

そこは、愛を持って諭してあげるのが
大人の社会だと思います。

が、考え、発言して、国を統治するプロの政治家の
発言は、全く違うレベルのことです。

発言は考えの表れで、度重なる失言は、
考えるレベルが低いと思わざるを得ません。

こうした社会現象で、何を問題にして、
何を問題にしないかは、一時の感情で決めては
いけないと思います。

Trust your feelingsではあっても、
Trust your emotionsではないのです。

若くしてたくさん儲けて脚光を浴びると、
週刊誌のネタにされるのは、人の羨望という
感情が根底にあるからだと思います。

だから、有名人の若者のちょっとした失態は、
大きな謝罪の対象になります。

逆に、政治家をそれほど責めないのは、そうした
感情ではなく、左脳で「べき論」で考えないと、
結論が見えないからです。

私も個人的に恨みも羨望もありませんが、
やはり、政治家の失言は、そのまま放置するのは
リスクが大きいと思います。

いずれにしても、この謝罪王国日本。
原点に戻って、和をもって尊しとなす日本であって
欲しいですね。

では、ちょっと長くなりましたが今日はこの辺で。


コマースジャングル代表
礒 一明


2008年04月17日

アメリカのカスタマーサービス その2

先日に引き続き、アメリカのカスタマーサービスについて
お話してみます。

前回の、粗悪なアメリカのサービスを読まれた方は、
では、そこのツボをついてUSPにしては、と思われた方も
いるかも知れません。

市場の弱いところを、逆に自社のUSPにするわけです。
周りに、カスタマーサービスがひどい会社が多かったら、
自社は転送が少ない、とかを売りにするわけです。

これは、実際にたくさんの会社がやっています。

例えば、電話の転送の嵐に関してですが、これをパロディー化して、
電話であまりに転送をされている間に、料理をしていたら
火事になるシーンをコマーシャルにした例もありました。

そうして、わが社ではこんなことはありません、とうたうわけです。

ところが、、、こんなことがあるのですよ、その会社でも。
そこに電話をしても、殆ど他の会社と変わらない
いつものアメリカンなカスタマーサービス。

これは、どこから来ているかというと、
アメリカの構造的なものだと思っています。

第一に、アメリカは、マーケティング王国であるかわりに、
カスタマーサービスは、一部を除いてですが、いわゆるアメリカンです。

よく、野球で打力が高く、投手力が弱いチームを打高投低と表現したり
しますが、アメリカはまさに、マーケティング高サービス低です。
あくまで平均の話で、素晴らしい会社ももちろんあります。

第二に、個人主義、人種の多様化、はやはり影響があります。
よく、会社に入ると、一挙一動を指導してくる、怖い先輩がいませんか?
日本にいるこの名物先輩も、アメリカにはあまりいません。

実は、怖い人も意地悪な人も潜在的にはいるのですが、
こうしたおせっかいは、サポーターとして職務で指定されない限りは、
同じ部署だから、というだけでできない土壌があります。

それは、よくも悪くも、指揮系統がはっきりと
しているから。上司でない人があまりに口出しすると、
すぐに問題になってしまいます。

給与を決めない人が指導をできないんですね。

これは、良い面も悪い面もありますよね。

悪い面は、基本がなっていない新人も、上司に恵まれないと
いつまでも基本ができないままになる点です。

個人主義が、放任主義にすれすれになる
ちょっとした場面です。

さて、第三は、給与体系です。

アメリカは、部署、専門によってあからさまに給料が違います。
マーケティングはカスタマーサービスより、一般的に高いのです。

そこから、給料の高い人が作ったコマーシャルを、給料の低い人が
忠実に実践しないのも無理がないかな、と思う土壌があります。

第四は、大企業病です。

広告担当が、ちょっと目先の変わった広告をつくれ、と上司に
指令を出されたとします。

そこで、ユーザー調査をしたら、自動音声と転送の嵐が利用者の
不満だとわかってきた。これだ!よし、期日までに広告を作成しよう。

代理店と打ち合わせをして、制作の許可をとって、最初の動画が
あがってきて、、、いい感じだ!

上司の許可もとって、ちょっと予算オーバーしたけど決済もおりて、
あとはオンエアを待つのみ!

ちょっと査定があがるだろうか?

なんて考えるときに、大企業のサラリーマンは、
では、実際に利用者が電話したら、という現場の想像を
しそこねちゃったりします。

カスタマーサービスの、サービス向上運動まで追いつかなかったりします。

仮に運動を始めても、広告開始までに浸透するのが
間に合わなかったりします。



ま、こんなわけで、今日も私はきっと転送されるわけです(笑)

ちょっと今回は続けて、アメリカに辛口に書いてみましたが、
実は、これを別の面からみると、ちょっと日本に提言をする
内容になります。

それは、また別途とりあげてみますね。

では今日はこの辺で。




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コマースジャングル代表
礒 一明

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2008年04月11日

アメリカのカスタマーサービス

今日は、アメリカのカスタマーサービスについて
書いてみます。

先日、日経のプラス1に、注意したい職場のマナーという
企画がありました。

読まれた方もいるかと思いますが、注意したい職場のマナーの
トップ15が載っています。

その、2位に出てきたのをみて、思わず笑ってしまいました。
2位は、

「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする

というもの。確かに、長時間保留などで待たされるのは
たまらないですよね。

では、なぜ笑ってしまったかというと、アメリカでは、
もう待たされることの連続だから、です。

まず、電話をすると、最近日本でも増えた、自動音声の選択で、
下手したら全部で20くらいの選択からたどり着かないといけなくて、
電話に人間が出てくるまでが最初の関門です。

そして、無事人が出ると、今度は転送の嵐。
日本は、そもそも、出た人が最後まで応対してくれるのが
基本文化。アメリカは、セクショナリズム、あるいは専門化が
進んでいるので、〇〇は別の部署、といいながら、
即座に転送します。

これが、相手の了解をとらないで、まばたきしている間に
転送してしまうのです。

"I have to transfer to Finance Department. Please hold on. "

とか言って、相手がYesともNoとも言わない間に、もう既に
転送が始まります。

さて、やっと答えをくれそうな人にたどり着いた、と思いきや、
その人がまた、これはうちの部署ではない、と即座に転送するのも
珍しくありません。

なので、ひどい会社の場合、とにかく最初に、

Do NOT transfer!

と言って、電話を始めないといけないときもあります。

ひどい会社の場合、と言っても、アメリカ最大手の電話会社とかも
そうですよ。Vで始まるあの会社です(笑)

日本からアメリカに移ってきたばかりの人で、まだ英語も、
アメリカ文化も慣れていない人は、この転送地獄で
ノイローゼになる人もいます。(実際にノイローゼ気味に
なった人も何人か知っています)

まあ、転送だけでというよりは、こうした、カスタマーサービスの
質が平均的に粗悪、という部分で疲れてしまうようです。

私はこちらにすっかり慣れてしまったので、日本に行って、
デパートに入るだけでお辞儀されることに感激してしまいます。
(まだ買ってもいないのに!)

他にも、配達などは、配達日に電話さえ来ないのは当たり前。
配達時間を10時から1時、と言っておいて、先日はソファーが
朝の8時半に来ました。

全米に有名な、ケーブル会社の粗悪カスタマーサービスでは、
加入するときと退会するときの相手の声色まで違います(笑)

と、いうことで、日本のカスタマーサービスのノウハウは、
アメリカで通用すると思いますよ。いや、是非日本に近くなって
欲しいものです。

ただ、また別途取り上げますが、特にリアルの環境では、
人自体はいい人がいるんですけどね。基本的にアメリカ人は、
フレンドリーなので、相手を待たせながらも、にっこり微笑んでいると
憎めないとこもあったりします。

では、今日はこの辺で。




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礒 一明

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2008年04月03日

大物の器、経営者の実力

久々の徒然ビジネス独り言です。

ソニー時代にとても勉強になったことの一つは、
大勢のとても優秀な人と知り合いになれたこと。

この人はどこの会社へ行っても役員レベルまでいくな、
という人がごろごろいました。

もちろん、そうでない人もごろごろいました(笑)

今日は、そうした大勢の中で、一際目立つ、そして、
大勢が集まる人徳の人、に焦点をあてて話してみます。

経営は人にあり、といいますが、会社員もそれは一緒。

ある程度までの昇進は、スキルや特技でできますが、
そこから上は、やはり人間力がモノをいいます。

役員レベルまでいくと、こうした人間力が
全身からにじみでている人もいました。

特に、大物と小物(?)の顕著な違いは、
ある基準でみると分りやすく出ていました。

そのキーワードは、自然体。

中途半端な大物は、自分をより大きくみせようと、
いろいろと手を尽くします。

相手を見下して話したり、わざと大きな態度をとったり。

本当に大きかったら、大きくみせる必要はないですよね。

逆に、大物は、目下でも若い社員でも、全く同じように
接していて、みていてもすごいなと思ったりしました。

実力があるから、細かいワザに走る必要がないのでしょうね。

以前ブログでも紹介した、現ソニー副社長&CFOも、
そんな大物の1人。

過去記事はこちら

ソニーアメリカ副社長だった頃も、気さくに若い人と
ご飯にいく大らかな人で、周りの人にも慕われていました。

大物と小物を見分ける、もう一つのキーワード。
それは、accessibilityだと思います。

accessとは、周りが近づきやすくする、的な意味でしょうか。

小物は、自分の周りに取り巻きをおいたり、全て秘書を
通したりして、自分の部員でさえあまり近づけようとしません。

その一つの理由は、素の自分に自信がないから。

実際にあった話ですが、一般社員が、部門長に、

What is your strategy?

と、突っ込んだ質問をしたことがあります。

部が少し迷走していたので、一体どんな戦略を持って
進めているのか、上記の疑問を含め、かなり突っ込んだ
質問をしました。

その部門長の答えは、

I don't know ...

そう、彼は、政治的な振る舞いばかりを気にしていたので、
ビジネス的な軸足は持っていなかったのです。

そして、その秘密の核心に触れた若い社員は、
それだけが原因かは分りませんが、その後明らかに
遠ざけられていきました。

とっても優秀なやつだったんですけどね。

小物にあたると、こんなこともあるのが会社です。

ちなみに、私も歯に衣着せぬ性格だったので、
遠ざけられた事数え切れません(笑)

ただ、恵まれたことに、それを大きな懐をもって
育ててくれた上司も少なくありませんでした。

ソニーがよい会社と言われる所以でしょうね。


今日は以上です。

経営者たるもの、自然体を身につけたいですね。

自然体の実力が一番美しいと、私は思います。




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2008年04月02日

誕生日5

かなり久しぶりの投稿です。
日本ではいろいろあったのですが、おいおいご紹介していきます。

さてさて、しばらくブログもご無沙汰している間に、
一つ歳を重ねました。私はエイプリルフール生まれなのですが、
たくさんの方からメッセージを頂きました。本当にありがとうございます。

いつまでも、気は若くいたいと思いますね、はい。

我が家で誕生日と言うと、子供達が、私の誕生日に便乗して
ケーキを食べるのを楽しみにするというお決まりの日。

また、2人ともイベント好きなので、サプライズでカードを書いて
くれたり、絵を描いてくれたり、かなり素朴なプレゼントをくれます。
これらは、一生の宝ですね。

ちなみに、アメリカのここら辺の子供は、あまりすれていません。
なので、日本ばりばりの子供が転入してくると、うちの子供は多少
気後れするようです。

今回は、日本に着くなり食あたりを起こして、これで今年は
3ヶ月連続で健康に何かが起きてます。きっと、少し安静に
という何かのメッセージなんでしょうね。

やはり、起業家は身体が資本だと改めて思います。

では、今日は短いですがこれくらいで。

また近日、ビジネスブログを書いてみたいと思います。




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コマースジャングル代表
礒 一明

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プロフィール
礒 一明(いそ かずあき)

人生最適化コンサルタント。米国法人コマースジャングル代表。1995年よりアメリカ在住。

横浜生まれ、上智大学外国語学部英語学科卒業。大学を卒業後、ソニーへ入社。95年よりアメリカへ。そこでインターネットの魅力にはまり、社内起業でE-Commerceに創業者メンバーとして参画。事業戦略ディレクター、及び販売ディレクターとして、当時売れないと言われていたAV機器の売り上げを半年で7倍に。

帰任通知を機にアメリカにて独立、2005年より日本でコンサルティング活動を開始。

神秘体験がきっかけで、ビジネスコンサルタントから、人生、生き方をテーマにした人生最適化人生最適化コンサルタントに転身。年に数回帰国して行う、人生最適化ワークショップは毎回満席。

初めまして、コマースジャングル代表、人生最適化コンサルタントの礒 一明です。私のブログをご訪問下さりありがとうございます。

このブログでは、毎週発行のメルマガに加えて、人生最適化のヒント、のテーマで、ひらめきに任せて気ままに更新して行きたいと思います。
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