先日に引き続き、アメリカのカスタマーサービスについて
お話してみます。

前回の、粗悪なアメリカのサービスを読まれた方は、
では、そこのツボをついてUSPにしては、と思われた方も
いるかも知れません。

市場の弱いところを、逆に自社のUSPにするわけです。
周りに、カスタマーサービスがひどい会社が多かったら、
自社は転送が少ない、とかを売りにするわけです。

これは、実際にたくさんの会社がやっています。

例えば、電話の転送の嵐に関してですが、これをパロディー化して、
電話であまりに転送をされている間に、料理をしていたら
火事になるシーンをコマーシャルにした例もありました。

そうして、わが社ではこんなことはありません、とうたうわけです。

ところが、、、こんなことがあるのですよ、その会社でも。
そこに電話をしても、殆ど他の会社と変わらない
いつものアメリカンなカスタマーサービス。

これは、どこから来ているかというと、
アメリカの構造的なものだと思っています。

第一に、アメリカは、マーケティング王国であるかわりに、
カスタマーサービスは、一部を除いてですが、いわゆるアメリカンです。

よく、野球で打力が高く、投手力が弱いチームを打高投低と表現したり
しますが、アメリカはまさに、マーケティング高サービス低です。
あくまで平均の話で、素晴らしい会社ももちろんあります。

第二に、個人主義、人種の多様化、はやはり影響があります。
よく、会社に入ると、一挙一動を指導してくる、怖い先輩がいませんか？
日本にいるこの名物先輩も、アメリカにはあまりいません。

実は、怖い人も意地悪な人も潜在的にはいるのですが、
こうしたおせっかいは、サポーターとして職務で指定されない限りは、
同じ部署だから、というだけでできない土壌があります。

それは、よくも悪くも、指揮系統がはっきりと
しているから。上司でない人があまりに口出しすると、
すぐに問題になってしまいます。

給与を決めない人が指導をできないんですね。

これは、良い面も悪い面もありますよね。

悪い面は、基本がなっていない新人も、上司に恵まれないと
いつまでも基本ができないままになる点です。

個人主義が、放任主義にすれすれになる
ちょっとした場面です。

さて、第三は、給与体系です。

アメリカは、部署、専門によってあからさまに給料が違います。
マーケティングはカスタマーサービスより、一般的に高いのです。

そこから、給料の高い人が作ったコマーシャルを、給料の低い人が
忠実に実践しないのも無理がないかな、と思う土壌があります。

第四は、大企業病です。

広告担当が、ちょっと目先の変わった広告をつくれ、と上司に
指令を出されたとします。

そこで、ユーザー調査をしたら、自動音声と転送の嵐が利用者の
不満だとわかってきた。これだ！よし、期日までに広告を作成しよう。

代理店と打ち合わせをして、制作の許可をとって、最初の動画が
あがってきて、、、いい感じだ！

上司の許可もとって、ちょっと予算オーバーしたけど決済もおりて、
あとはオンエアを待つのみ！

ちょっと査定があがるだろうか？

なんて考えるときに、大企業のサラリーマンは、
では、実際に利用者が電話したら、という現場の想像を
しそこねちゃったりします。

カスタマーサービスの、サービス向上運動まで追いつかなかったりします。

仮に運動を始めても、広告開始までに浸透するのが
間に合わなかったりします。



ま、こんなわけで、今日も私はきっと転送されるわけです（笑）

ちょっと今回は続けて、アメリカに辛口に書いてみましたが、
実は、これを別の面からみると、ちょっと日本に提言をする
内容になります。

それは、また別途とりあげてみますね。

では今日はこの辺で。






コマースジャングル代表
礒　一明

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